服务和服务经济

更新时间:20-06-30 | 作者:中室车环(北京)检测认证中心 | 点击量:
 

(一)服务的基本概念
《质量管理体系基础和术语》ISO9000:2015/GB/T19000-2016其中第3.7.7条:服务至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之同进行的服务提供者的输出。
注1:通常,服务的主要要素是无形的。
注2:通常,服务包含与顾客在接触面的活动,除了确定顾客的要求以提供服务外,可能还包括与顾客建立持续的关系,如:银行会计师事务所,或公共组织(如:学校和医院)等。
注3:服务的提供可能涉及,例如:
——在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动。
——在顾客提供的无形产品(如为准备纳税中报单所需的损益表)上所完成的活动。
——无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。
——为顾容创造氛围(如在宾馆和饭店)。
注4:通常,服务由顾客体验。
科学规范的服务概念的解释是:在服务的提供方和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果,并且通常是无形的。 
 
(二)服务业主导成为全球经济结构发展趋势
上世纪七、八十年代以来,全球经济结构呈现出服务业主导的发展趋势,发达国家都经历了由制造业为主向服务业为主的经济结构转型和变革。
在科技进步和经济全球化驱动下,近年来服务业的内涵更加丰富、服务业的分工更加细化、服务业态更加多样、模式不断创新,在社会经济发展和产业升级中的作用更加突出,已经成为支撑国家经济发展的主要动能、社会价值创造的重要源泉和国际竞争的主战场。
目前全球服务业占GDP的比重平均大概是70%左右,发达国家能够达到80%,到2018年年底中国的服务业占GDP的比重是52%。
随着社会生产力的发展,剩余劳动日益增加,服务业作为国民经济的一个部门成为吸纳就业最大的领域,据统计,在全球平均占比在50%左右,发达国家该比重为75%,中国该比例为45%,因此,发展服务业对于中国创造更多的就业机会也有非常重要的意义。
 
(三)我国服务经济发展的优势
目前,在国内外经济形势发生变化的趋势下,我国服务经济发展具有以下优势:
1、新一轮科技革命引发服务业创新升级。
新一代信息、人工智能等技术不断突破和广泛应用,加速服务内容、业态和商业模式创新,推动服务网络化、智慧化、平台化,知识密集型服务业比重快速提升。服务业转型升级正在推动新一轮产业变革和消费革命,使产业边界日渐模糊,融合发展态势更加明显,个性化、体验式、互动式等服务消费蓬勃兴起。
2、服务投资贸易全球化拓展服务业发展空间。
服务全球化成为经济全球化进入新阶段的鲜明特征。服务业成为国际产业投资热点,制造业跨国布局带动生产性服务业全球化发展,跨国公司在全球范围内整合各类要素,资本、技术和自然人跨境流动更加便利,带动全球服务投资贸易快速增长。信息化大大提升服务可贸易性,数字服务贸易持续迅猛增长。
3、国际经贸规则重构推动全球服务分工格局深度调整。
国际经贸新规则制定的焦点逐渐转向服务领域,多边和区域性投资贸易谈判正致力于推动服务贸易和跨境投资的自由化、便利化。服务投资贸易规则加快健全,将对全球服务业发展和国际分工格局产生深刻影响。
全球已经进入了服务经济时代,服务业成为世界经济的一个重要增长极。一方面随着数字经济广泛普及,数字技术迅速发展,制造业与服务业深度融合,服务的可贸易性也大幅增强,服务外包化、数字化趋势越来越明显,服务贸易发展面临着前所未有的发展机遇。
 
(四)服务业已经成为我国经济发展的第一大产业
我们大家比较熟悉的是将国民经济划分成三大产业,其中第一产业(就是我们广义上的农业)、第二产业(就是广义上的工业,包含建筑业)、第三产业(就是广义上的服务业,包含房地产业)。这三大产业的增加值之和就是国民生产总值(GDP)。
第一产业是国民经济的基础,只有第一产业发展了,才能为第二、三产业提供重要原材料和广阔的市场。而第二产业是三大产业的核心,是国民经济的主导,是我们经济生活的主轴,工业的发展水平直接决定着国家的技术水平和发展水平,决定着农业的消费水平和消费结构。
而第三产业也就是服务业(包括生产性服务业和生活性服务业)的兴旺发达是现代化经济的一个必要特征,有利于优化生产结构,促进市场充分发育,缓解就业压力,从而促进整个经济持续、快速健康发展。
今年是中华人民共和国建国70周年,回望新中国经济70年,一方面是经济总量不断增大;另一方面,是产业结构不断优化调整。GDP从建国初期的600亿到90万亿,服务业快速发展成为经济增长的新引擎。改革开放以前,我国服务业主要是一般生活服务业,批发零售和交通运输业比重较高。
改革开放以后,特别是党的十八大以来,随着经济体制改革有序推进,大量服务职能从公共部门分离出来,同时居民消费水平不断提高,带动服务业多元化发展。电子商务、数据消费、现代供应链、互联网金融等新技术新模式日新月异,服务业成为创新创业的热点。服务业发展稳步提升,从1978年的占比23.9%,2012年,第三产业增加值占国内生产总值的比重首次超过第二产业,成为国民经济第一大产业。到2018年,第三产业占比进一步提升至52.2%,对经济增长的贡献率为59.7%。服务业成为名副其实的第一大行业部门和经济增长主要的驱动力,成为我国经济增长的新引擎。
 
(五)国家重视服务经济和服务业发展
服务业是国民经济的重要组成部分,服务业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标志。我国正处于全面建设小康社会和工业化、城镇化、市场化、国际化加速发展时期,已初步具备支撑经济又好又快发展的诸多条件。
加快发展我国服务经济,提高服务业在三次产业结构中的比重,尽快使服务业成为国民经济的主导产业,加快发展服务业,形成较为完备的服务业体系,是推进经济结构调整、加快转变经济增长方式的必由之路,是有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资源利用效率的迫切需要;是适应对外开放新形势、实现综合国力整体跃升的有效途径;也是提供满足人民群众物质文化生活需要的丰富产品需要。同时,由于服务业是吸纳城乡新增就业的主要渠道,也是解决民生问题、促进社会和谐、全面建设小康社会的内在要求。
为了深入打造中国服务新品牌、建设服务业强国,为我国服务业发展提供指引,国家提出了一系列纲领性的文件,比如2007年发布的《国务院关于加快发展服务业的若干意见》(国发〔2007〕7号),2014年8月6曰,国务院印发《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》(国发〔2014〕26号),2017年国家制定《服务业创新发展大纲(2017—2025年)》。2018年12月14日市场监管总局和国家发展改革委共同发布《服务业质量提升专项行动方案》,对于加快我国服务业创新发展、增强服务经济发展新动能的起到了重要推动作用。
 
(六)我国重点服务行业服务质量稳中有升
我国连续第5次发布重点服务行业质量监测结果,根据监测结果,中国服务品牌价值稳定增长,较好地支撑了消费升级、产业结构优化和新经济发展。顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标,根据美国《财富》杂志社对“全球500强企业”的跟踪调查,企业顾客满意度每提升1个百分点,5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示,2017年,我国服务业顾客满意度(百分制)为74.75,比2016年提高2.86,保持在“比较满意”区间。
监测结果表明,我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域改革措施和惠民举措,取得实效,得到社会的好评。其中,汽车保险(75.24)、大型超市(76.7)、证券(72.72)、网上购物(74.36)、家庭宽带(73.95)、在线支付(73.66)、人寿保险(73.01)、民航服务(75.22)、在线旅游(73.3)、快捷酒店(72.12)、移动通信(74.47)、门户网站(76.16)、快递(75.7)得分均比上年有不同幅度提升。汽车售后服务(76.00)满意度较2016年下降1。在具体监测指标中,服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低,反映出我国服务业同质性较强,仍需推动服务创新,部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。
近年来,提质量、严监管的保险服务、卫生保健服务、金融服务等领域,投诉降幅较大,分别同比下降64.28%、44.70%和24.19%。与此同时,家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国,我国在网上购物、在线旅游等与互联网融合程度较高的领域,以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。