服务认证的基本定义和要点

更新时间:20-06-30 | 作者:中室车环(北京)检测认证中心 | 点击量:
(一)什么是服务认证
服务认证的基本定义是:运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。注意三个方面的基本要点:
1. 合格评定的合格是是标准的要求,是特定服务要求(即服务特性要求)的基准线。
2. 服务认证通常基于相关标准建立评价的准则,这些标准可以是国际标准、国家标淮、行业标准、
团体标准或规范等。
3. 服务认证的评定活动可以按照服务水平定义分别不同等级,例如星级评定。

(二)服务认证的主要特点
服务认证是一项与体系认证和产品认证同样的认证活动,具有以下三个方面的特点:
1、服务认证是一种第三方合格评定活动
服务的提供方称为第一方,服务的购买方称为第二方,与服务的供需双方无利益关系的独立机构被称为第三方。而服务认证就是由具有独立性和和专业性的第三方机构向相关方证实某项服务产品满足规定要求,并出具证明文件的一项活动。
对于第三方认证机构的要求,在国际标准化组织(ISO)与国际电工委员会(IEC)联合发布的《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》ISO/IEC 17065:2012中规定,首先要求从事服务评定的认证机构应该是一个法律实体,或者是一个法律实体内明确界定的一部分,具有独立承担法律责任的能力,能够对其进行的认证活动承担法律责任。
同时要求服务认证机构在为顾客进行产品、过程和服务认证时,应该提供认证活动具有法律约束力的协议,规定服务认证的接受方应该符合的相关要求、约束许可文件、证书和符合性标志的使用规范。
2、服务认证的对象是一项服务或服务产品
服务认证是一项系统工程,虽然国际标准将服务和产品认证的管理与技术规范统一标准要求,但是服务认证的技术领域与产品认证技术具有显著的差异,两者之间比较典型的不同特征是:
一是服务的形成和交付往往是同时发生的,而产品生产和交付通常处在不同阶段;
二是服务的结果如何受制于服务提供者与顾客的交互作用,就是说提供的是相同的服务,会因为服务对象顾客对服务质量的要求、或者期望值不同而影响到服务的成功和失败;
三是服务认证的对象是服务提供者提供的某项服务,不是这个服务组织本身,也不是这个服务组织的管理体系。
所以说,服务认证与产品认证、体系认证的认证的对象不同。
3、服务认证应遵循合格评定特定要求和标准
服务认证作为一种合格评定活动,应遵循合格评定特定要求和标准,主要包括:GB/27065-2015《合格评定产品、过程和服务认证机构要求》 (ISO/IEC 17065:2012.IDT),ISO/IEC 17067:2013《合格评定 产品认证基础与产品认证方案指南》、ISO/EC17030《合格评定第三方符合性标志的通用要求》、ISO/IEC 17050《合格评定供方的符合性声明第1部分:通用要求、第2部分:支持性文件》与ISO/PAS 17004《合格评定 信息公开原则和要求》,以及我国相关认证认可标准、规范等文件,如RB/T 301-2016《合格评定 服务认证技术通则》。同时,针对特定服务领域,服务认证还应遵循特定服务特性标准和服务管理标准,即基于服务蓝图和服务接触理论形成的服务、服务提供、服务运行的规范或标准。
 
(三)开展服务认证的目的 
服务认证可以缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性的问题,树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象,提升服务能力,增强服务的易用性和社会对服务业的信任度,规范服务业正常有序发展,在国家、区域和国际层面上促进服务贸易、市场准入、公平竞争和顾客接受程度。
服务认证的目的主要包括以下三个方面:
1、第三方证明作用,证明服务提供者的服务能力和水平,提供服务质量保证。提高消费者对服务品牌的接受和认知。为消费者、用户、监管机构以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求的信心,以此来解决他们对特定服务的关注;
2、市场营销作用。可用于服务组织向市场表明有第三方参与,可以利用服务认证品牌进行市场营销;
3、规范市场作用。促进服务资源适宜,避免服务成本超出社会通常愿意承受的限度。
注:服务通常是顾客体验的一种事后感知,而认证旨在以“事先知晓”保障“事后感知 ”。
为保证服务认证的规范性和有效性,服务认证应遵循《中华人民共和国认证条例》、《认证机构管理办法》等相关法规规章,以确保服务认证目的的实现。
 我国从2004年开始开展了绿色市场认证、体育服务认证、信息安全服务资质认证等服务认证工作。经过十多年的发展,我国的服务认证项目经历了从无到有,逐步发展的过程。到2018年,我国有服务认证机构130余家,服务认证人员两千余人,已经开展了体育服务认证、商品售后服务认证、绿色市场认证业务和金融领域等领域的认证业务,累计发放认证证书超过近万张 。
当前,服务业成为新常态下推动我国经济增长的主动力。随着我国服务经济的发展,服务认证的发展面临前所未有的机遇。
 
(四)服务认证的基本技术原则
服务认证技术原则的建立应该考虑服务机理、特征和业态等特点,确保为服务认证全生命周期各过程(阶段)提供框架和技术指南。
服务认证的基本技术原则主要有以下四个方面:
1.普适性原则
采用标准给定的合格评定功能法,保持第三方合格评定的共性技术和方法。
2.关键性原则
遵循服务的无形性、同时性、异质性和非储存性四项基本特征,分析服务接触方式,以顾客体验和互动的服务特性为核心价值,建立并保持服务认证技术制度、规则方法和程序。
3.公认性原则
确保服务认证评价技术的设计、选择、确定和应用保持客观、公正和公平,满足合格评定功能法,具有结构化、定制的与可测量的评价方法,确保认证过程与结果保持客观、公正、公平和一致。
4.可操作性原则
参照GB/T27065-2015(SO/EC17065:2012,IDT)和SO/EC17067标准,分析服务业态与体验特性,针对各种服务接触方式与通用的基本服务特性,如功能性、感官性、行为性、心理/生理性、生态性、时间性和经济性,运用顾客满意度卡诺模型构建特定服务的可测量关键特性(指标),选择以服务体验为主的认证模式实施服务认证评价活动,可行时应用信息通信技术,促进服务认证良好实践。
 
(五)国家《服务业质量提升专项行动方案》要求加大服务认证力度  
2018年12月14日市场监管总局和国家发展改革委共同发布《服务业质量提升专项行动方案》,同时发布通知,通知提出,推动服务业高质量发展,是更好满足人民日益增长的美好生活需要、深入推进供给侧结构性改革的重要举措。按照党中央、国务院决策部署,市场监管总局、国家发展改革委决定联合开展服务业质量提升专项行动。
《服务业质量提升专项行动方案》要求到2020年底,通过开展服务业质量提升专项行动,服务业整体竞争力持续增强,服务业质量治理和促进体系更加完善,服务质量监管进一步加强,服务消费环境有效改善,消费产品和服务质量不断提升,消费者满意度显著提高。
《服务业质量提升专项行动方案》重点强调保证我国服务业质量提升的十二项任务,主要包括推动服务创新能力建设、激发企业质量提升动力、开展服务质量监测、加强服务质量监管、强化售后服务及质量担保、加强服务行业信用监管、推动服务标准提高、加大服务认证力度、提升服务业从业人员素质、加强服务领域品牌建设、推进服务消费环境建设和推动服务质量社会共治等十二个方面。
我国《服务业质量提升专项行动方案》中的第八项任务是:加大服务认证力度。
怎样加大服务认证力度,行动方案提出了以下三个方面的基本要求:
一是加强服务认证技术和规范研究,完善服务业重点领域认证认可制度。
二是大力推行高端品质认证,在健康、教育、金融、电商等领域探索推进服务认证活动。
三是建立健全社会第三方服务认证认可制度,鼓励企业积极参与服务认证,引导各类服务企业特别是中小型服务企业获得服务认证。
提出通过推广服务认证,帮助更多服务企业提升质量管理水平。