服务认证审查员和应该掌握的知识

更新时间:20-06-30 | 作者:中室车环(北京)检测认证中心 | 点击量:
       服务认证审查员是有能力依据认证基本规则和服务标准或其他规范性文件的要求,受认证机构的委派,对申请或者已经获得服务认证的组织实施服务特性测评或服务管理审核的人员。根据中国认证认可协会要求,从事服务认证的审查员主要掌握以下专业知识:

(一) GB/T19000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。

(二)与服务和产品认证有关的合格评定标准,如:
1.GB/T27028《合格评定第三方产品认证制度应用指南》,重点掌握服务认证全过程及其要求;
2.GB/T27053《合格评定产品认证中利用组织质量管理体系的指南》,重点掌握方案对体系的应用;
3.GB/T27065《合格评定产品、过程和服务认证机构的要求》; GB/T27067《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》。

(三)与服务认证有关的法律法规,如:
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》;
2.《中华人民共和国产品质量法》;
3.《中华人民共和国合同法》;
4.《中华人民共和国广告法》;
5.《中华人民共和国认证认可条例》;
6.《网络交易管理办法》。

(四)与服务相关的理论知识和实践:
1.与服务相关的基本概念
服务、服务提供、服务管理、服务特性、服务技术特性、服务管理特性、服务质量特性、测定、检验/审查、试验、验证、确认、评价、服务评价、效度、信度。
2.与服务相关的基础理论知识
(1) 服务分类;
(2) 服务三要素(顾客,服务提供者,服务系统)及其基本特征;
(3) 服务接触基本方式;
(4) 服务业态及风险水平。

(五)与服务相关的技术:
1.服务蓝图技术;
2.服务补救技术;
3.服务领域典型的管理技术(排队理论,削峰填谷理论,真实瞬间体验技术等);
4.顾客满意测评模型和方法。

(六)与服务认证相关的知识与技术:
1.认证范围界定;
2.认证准则;
3.服务认证模式;
4.服务认证方案;
5.服务评价技术;
认证标志/标识使用。